Como um excelente atendimento ao cliente pode melhorar seus esforços de marketing

À primeira vista, o atendimento ao cliente e o marketing podem parecer duas coisas totalmente diferentes. Entretanto, ao tratá-los como estratégias separadas, é quase certo que você estará perdendo vendas.

Ao pensar fora da caixaSe você não tiver uma estratégia de marketing, poderá criar uma relação simbiótica entre suas atividades de marketing e de atendimento ao cliente. Com essas duas estratégias trabalhando juntas, você pode chegar mais perto de atingir suas metas de negócios. 

Nesta postagem, exploraremos as funções que o atendimento ao cliente e o marketing desempenham no crescimento de seus negócios. Em seguida, mostraremos como melhorar a retenção e a aquisição de clientes simultaneamente. Vamos começar!

A importância do bom atendimento ao cliente e do marketing

Em sua essência, o atendimento ao cliente tem tudo a ver com proporcionar uma boa experiência e reter o público existente. Isso pode envolver ajudar os clientes a resolver os problemas que estão enfrentando com seus produtos ou serviços. Você também ouvirá as reclamações e trabalhará com os consumidores para chegar a conclusões satisfatórias.

Se uma pessoa não se sentir apoiada ou ouvida, ela pode decidir abandonar sua empresa. Portanto, um bom atendimento ao cliente pode significar a diferença entre manter seu público a longo prazo ou perdê-lo para seus maiores concorrentes. 

No entanto, um bom atendimento ao cliente não se resume a interações individuais. As empresas mais bem-sucedidas oferecem recursos que ajudam os usuários a obter o máximo de seus produtos e serviços.

Por exemplo, eles podem incluir manuais, bases de conhecimento, tutoriais em vídeo e postagens informativas no blog:

Ao melhorar a qualidade da experiência do cliente, você pode promover a fidelidade à marca e até mesmo garantir algumas vendas adicionais. Clientes satisfeitos podem até recomendá-lo a seus amigos e familiares.

Por outro lado, o marketing tem a ver com a atração de novos clientes. Isso geralmente envolve desenvolvimento do conhecimento da marca via campanhas publicitárias, postagem de convidados em blogs de terceirosou postando conteúdo de mídia social:

O marketing também pode converter seu público em clientes pagantes. Por exemplo, você pode oferecer aos assinantes da sua lista de e-mails ofertas especiais exclusivas ou códigos de cupom. O uso dessas estratégias pode levar seu público-alvo mais longe no funil de vendas, aumentar suas conversõese melhorar o valor do tempo de vida do cliente (CLV).

Como aprimorar seus esforços de marketing com estratégias de atendimento ao cliente (3 maneiras)

Um bom marketing e um bom atendimento ao cliente são essenciais para administrar um negócio bem-sucedido. Entretanto, essas duas estratégias podem ter uma relação mutuamente benéfica. Aqui estão três maneiras pelas quais o atendimento ao cliente pode melhorar seus esforços de marketing.

1. Inclua o feedback dos clientes em seus materiais de marketing

O consumidor de hoje é experiente em marketing. Não importa quantas vezes você afirme que seus produtos são o melhor do mercado, é improvável que os compradores confiem em sua opinião tendenciosa.

É aí que entra o feedback do cliente. De acordo com a BrightLocal, 79% dos consumidores confiança avaliações on-line tanto quanto as recomendações de amigos e familiares. Além disso, as pessoas estão 270% mais provável para comprar um produto que tem avaliações de cinco estrelas, em comparação com um produto que não tem nenhuma:

O feedback positivo dos clientes pode ser uma poderosa ferramenta de marketing. Ao incluir avaliações e depoimentos de clientes em seus materiais de marketing, talvez seja possível aumentar suas taxas de conversão:

Muitos fatores podem convencer os consumidores a fornecer feedback positivo, inclusive a qualidade de seu atendimento ao cliente. Um cliente satisfeito com uma experiência recente tem maior probabilidade de deixar uma avaliação positiva. Com isso em mente, o melhor momento para solicitar feedback pode ser imediatamente após uma interação positiva com o atendimento ao cliente. 

2. Destaque a qualidade de seu suporte ao cliente

Quando um comprador faz uma compra, ele espera ter uma experiência positiva. Entretanto, a maioria dos consumidores modernos também é realista. Eles querem saber que, se tiverem algum problema, você estará à disposição para ajudá-los. Portanto, ao elaborar sua estratégia de marketing, é aconselhável destacar a qualidade do seu suporte ao cliente. 

De acordo com a pesquisa, 73% dos consumidores acreditam que valorizar seu tempo é o fator mais importante para um atendimento de qualidade ao cliente. Se você tiver taxas de resposta rápidas ou garantir a resolução rápida de problemas, poderá incluir isso em seu marketing.

Além disso, cada cliente tem um meio de comunicação preferido. Se você oferece suporte por meio de vários canais, essa é uma informação valiosa a ser incluída em seus materiais de marketing.

Por exemplo, algumas pessoas se sentem desconfortáveis ao se comunicarem por telefone, portanto, você pode enfatizar que oferece alternativas baseadas em texto, como bate-papo ao vivo:

É importante lembrar que o suporte nem sempre é individual. De acordo com os relatórios, 73% de clientes preferem usar o site de uma empresa em vez de procurar ajuda de um representante ao vivo.

Blogs, bases de conhecimento e tutoriais em vídeo podem ser recursos de suporte inestimáveis. Você pode chamar a atenção para esses materiais incluindo-os em suas atividades de marketing. Por exemplo, você pode compartilhar a última publicação do seu blog no Twitter ou incorporar tutoriais em vídeo em suas campanhas de e-mail. 

3. Crie um burburinho na mídia social

Todo mundo adora uma história de suporte ao cliente exagerado. Pode ser algo grandioso, gesto que chama a atençãoPor exemplo, quando os funcionários do Ritz Carlton viajaram para Bali para comprar ingredientes especiais para um hóspede com alergias graves. 

Nem todo orçamento permite viagens ao redor do mundo. No entanto, você não precisa gastar muito para proporcionar experiências inesquecíveis aos clientes.

Fazer um esforço extra pode ser tão simples quanto uma interação espirituosa no Twitter: 

Se você conseguir fazer seu público rir, o suporte ao cliente pode se tornar seu próprio marketing. Já vimos muitos casos de Os tweets de suporte ao cliente se tornam virais.

Um turista ganhou as manchetes em 2014 quando tuitou que os funcionários o haviam trancado acidentalmente em uma livraria. Apesar das ligações para a segurança da loja e para a polícia, o homem permaneceu preso até que tuitou sobre sua situação. A equipe rapidamente corrigiu a situação - e depois tuitou que ele era um homem livre mais uma vez.

O anúncio irônico acumulou um número impressionante de retweets e curtidas:

O conteúdo viral de mídia social pode ajudá-lo a alcançar novos clientes e divulgar sua marca como útil e positiva. Se o seu conteúdo for suficientemente exclusivo, você poderá até chamar a atenção dos principais veículos de notícias. Por sua vez, isso pode apresentar sua empresa a um público totalmente novo. 

Conclusão 

O suporte ao cliente cinco estrelas e o marketing matador são essenciais para qualquer empresa. Entretanto, muitas empresas os tratam como duas estratégias totalmente diferentes. Se não houver nenhuma colaboração entre as equipes de marketing e de atendimento ao cliente, é quase certo que você está deixando dinheiro na mesa. 

Vamos recapitular rapidamente como você pode aprimorar seus esforços de marketing por meio de um excelente atendimento ao cliente: 

1. Inclua o feedback dos clientes em seus materiais de marketing.
2. Destaque a qualidade de seu suporte ao cliente.
3. Crie um burburinho na mídia social. 

Você tem alguma dúvida sobre a ligação entre o atendimento ao cliente e o marketing?? Deixe-nos saber na seção de comentários abaixo!

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