Comment un excellent service à la clientèle peut améliorer vos efforts de marketing

À première vue, le service client et le marketing peuvent sembler être deux choses totalement différentes. Cependant, en les traitant comme des stratégies distinctes, vous manquez très certainement des ventes.

En sortant des sentiers battus boîteGrâce à cette stratégie, vous pouvez créer une relation symbiotique entre vos activités de marketing et de service à la clientèle. En faisant travailler ensemble ces deux stratégies, vous vous rapprocherez de vos objectifs commerciaux. 

Dans ce billet, nous allons explorer les rôles que jouent le service client et le marketing dans la croissance de votre entreprise. Nous verrons ensuite comment améliorer simultanément la fidélisation et l'acquisition de clients. C'est parti !

L'importance d'un bon service à la clientèle et du marketing

Au fond, le service à la clientèle consiste à offrir une bonne expérience et à fidéliser le public existant. Il peut s'agir d'aider les clients à résoudre les problèmes qu'ils rencontrent avec vos produits ou services. Vous écouterez également les plaintes et travaillerez avec les consommateurs pour parvenir à des conclusions satisfaisantes.

Si une personne ne se sent pas soutenue ou écoutée, elle peut décider d'abandonner votre entreprise. Par conséquent, un bon service à la clientèle peut faire la différence entre conserver votre public à long terme ou le perdre au profit de vos plus grands concurrents. 

Cependant, un bon service à la clientèle ne se limite pas à des interactions individuelles. La plupart des entreprises prospères fournissent des ressources qui aident les utilisateurs à tirer le meilleur parti de leurs produits et services.

Il peut s'agir, par exemple, de manuels, de bases de connaissances, de didacticiels vidéo et d'outils d'aide à la décision. articles de blog informatifs:

En améliorant la qualité de l'expérience client, vous pouvez promouvoir la fidélité à votre marque et même réaliser des ventes supplémentaires. Les clients satisfaits peuvent même vous recommander à leurs amis et à leur famille.

En revanche, le marketing consiste à attirer de nouveaux clients. Il implique souvent renforcer la notoriété de la marque via campagnes publicitaires, la publication d'articles sur des blogs de tiersou l'affichage contenu des médias sociaux:

Le marketing peut également convertir votre public en clients payants. Par exemple, vous pouvez proposer aux abonnés de votre liste de diffusion des offres spéciales exclusives ou des codes de réduction. L'utilisation de ces stratégies peut pousser votre public plus loin dans le processus d'achat. entonnoir de vente, augmenter vos conversionset d'améliorer la valeur de la durée de vie de vos clients (CLV).

Comment améliorer vos efforts de marketing grâce à des stratégies de services à la clientèle (3 façons)

Un bon marketing et un bon service à la clientèle sont essentiels à la réussite d'une entreprise. Toutefois, ces deux stratégies peuvent avoir une relation mutuellement bénéfique. Voici trois façons dont le service à la clientèle peut améliorer vos efforts de marketing.

1. Inclure les commentaires des clients dans votre matériel de marketing

Le consommateur d'aujourd'hui a le sens du marketing. Peu importe combien de fois vous affirmez que vos produits sont les meilleurs sur le marché, il est peu probable que les acheteurs se fient à votre opinion biaisée.

C'est là que les commentaires des clients entrent en jeu. Selon BrightLocal, 79% des consommateurs confiance examens en ligne que les recommandations d'amis et de membres de la famille. En outre, les gens sont 270% plus probablement d'acheter un produit qui a fait l'objet d'une évaluation cinq étoiles, par rapport à un produit qui n'en a fait l'objet d'aucune :

Les commentaires positifs des clients peuvent constituer un puissant outil de marketing. En incluant des commentaires et des témoignages de clients dans votre matériel de marketing, vous pourrez peut-être augmenter vos taux de conversion:

De nombreux facteurs peuvent convaincre les consommateurs de fournir des commentaires positifs, notamment la qualité de votre service à la clientèle. Un client satisfait d'une expérience récente est plus susceptible de vous laisser un commentaire élogieux. C'est pourquoi le meilleur moment pour demander des commentaires est peut-être celui qui suit immédiatement une interaction positive avec le service à la clientèle. 

2. Mettez en avant la qualité de votre assistance à la clientèle

Lorsqu'un consommateur effectue un achat, il s'attend à vivre une expérience positive. Cependant, la plupart des consommateurs modernes sont également réalistes. Ils veulent savoir qu'en cas de problème, vous serez là pour les aider. C'est pourquoi, lorsque vous élaborez votre stratégie de marketing, il est judicieux de mettre en avant la qualité de votre assistance à la clientèle. 

Selon la recherche, 73% des consommateurs estiment que la valorisation de leur temps est le facteur le plus important d'un service client de qualité. Si vous avez des taux de réponse rapides ou si vous garantissez une résolution rapide des problèmes, vous pouvez l'inclure dans votre marketing.

En outre, chaque client a un moyen de communication préféré. Si vous proposez une assistance via plusieurs canaux, il s'agit d'une information précieuse à inclure dans votre matériel de marketing.

Par exemple, certaines personnes se sentent mal à l'aise lorsqu'elles communiquent par téléphone. Vous pouvez donc insister sur le fait que vous proposez des alternatives textuelles, telles que chat en direct:

Il est important de se rappeler que le soutien n'est pas toujours individuel. Selon les rapports, 73% de clients préfèrent utiliser le site web d'une entreprise plutôt que de chercher de l'aide auprès d'un représentant en chair et en os.

Les blogs, les bases de connaissances et les didacticiels vidéo peuvent tous constituer des ressources d'assistance inestimables. Vous pouvez attirer l'attention sur ces supports en les incluant dans vos activités de marketing. Par exemple, vous pouvez partager votre dernier article de blog sur Twitter ou intégrer des tutoriels vidéo dans vos campagnes de courrier électronique. 

3. Créer un buzz dans les médias sociaux

Tout le monde aime les histoires d'assistance à la clientèle hors du commun. Il peut s'agir d'un grand, geste qui fait la uneLes employés du Ritz Carlton se sont par exemple rendus à Bali pour acheter des ingrédients spéciaux pour un client souffrant d'allergies graves. 

Tous les budgets ne permettent pas d'effectuer des voyages autour du monde. Cependant, il n'est pas nécessaire de se ruiner pour offrir à ses clients des expériences inoubliables.

Aller plus loin peut être aussi simple qu'une interaction pleine d'esprit sur Twitter : 

Si vous parvenez à faire rire votre public, l'assistance à la clientèle peut devenir son propre marketing. Nous avons vu de nombreux Les tweets sur l'assistance à la clientèle deviennent viraux.

Un touriste a fait les gros titres en 2014 lorsqu'il a tweeté que le personnel l'avait accidentellement enfermé dans une librairie. Malgré les appels à la sécurité du magasin et à la police, l'homme est resté enfermé jusqu'à ce qu'il raconte sa situation sur Twitter. Le personnel a rapidement rectifié la situation - et a ensuite tweeté qu'il était à nouveau un homme libre.

L'annonce, pleine d'humour, a récolté un nombre impressionnant de retweets et de mentions "J'aime" :

Le contenu viral des médias sociaux peut vous aider à atteindre de nouveaux clients et à faire connaître votre marque comme étant utile et positive. Si votre contenu est suffisamment unique, vous pouvez même attirer l'attention des principaux organes d'information. En retour, cela peut faire connaître votre entreprise à un tout nouveau public. 

Conclusion 

Un support client cinq étoiles et un marketing efficace sont essentiels pour toute entreprise. Cependant, de nombreuses entreprises les considèrent comme deux stratégies totalement différentes. S'il n'y a aucune collaboration entre vos équipes de marketing et de service à la clientèle, il est presque certain que vous laissez de l'argent sur la table. 

Récapitulons rapidement comment vous pouvez améliorer vos efforts de marketing grâce à un excellent service à la clientèle : 

1. Incluez les commentaires des clients dans votre matériel de marketing.
2. Mettez en avant la qualité de votre assistance à la clientèle.
3. Créer un buzz dans les médias sociaux. 

Vous avez des questions sur le lien entre le service à la clientèle et le marketing ?? Faites-nous part de vos commentaires dans la section ci-dessous !

Si vous avez aimé cet article, n'oubliez pas de nous suivre sur Facebook, Twitter, Pinterestet LinkedIn! Et n'oubliez pas de vous inscrire à notre newsletter !

Divulgation des liens d'affiliation