Cómo un excelente servicio de atención al cliente puede mejorar sus esfuerzos de marketing

A primera vista, la atención al cliente y el marketing pueden parecer dos cosas totalmente distintas. Sin embargo, al tratarlos como estrategias separadas, es casi seguro que estás perdiendo ventas.

Pensando fuera de la cajapuede crear una relación simbiótica entre sus actividades de marketing y de atención al cliente. Con estas dos estrategias trabajando juntas, puede acercarse más a la consecución de sus objetivos empresariales. 

En este artículo analizaremos las funciones que desempeñan el servicio de atención al cliente y el marketing en el crecimiento de su empresa. A continuación, le mostraremos cómo mejorar simultáneamente la retención y la captación de clientes. Pongámonos manos a la obra.

La importancia de un buen servicio de atención al cliente y marketing

En esencia, el servicio de atención al cliente consiste en ofrecer una buena experiencia y retener al público existente. Puede consistir en ayudar a los clientes a resolver los problemas que tengan con sus productos o servicios. También escuchará las quejas y trabajará con los consumidores para llegar a conclusiones satisfactorias.

Si alguien no se siente apoyado o escuchado, puede decidir abandonar su negocio. Por lo tanto, un buen servicio de atención al cliente puede suponer la diferencia entre conservar a su público a largo plazo o perderlo a manos de sus mayores competidores. 

Sin embargo, un buen servicio de atención al cliente no se limita a las interacciones individuales. La mayoría de las empresas de éxito ofrecen recursos que ayudan a los usuarios a sacar el máximo partido de sus productos y servicios.

Por ejemplo, pueden incluir manuales, bases de conocimientos, tutoriales en vídeo y entradas de blog informativas:

Al mejorar la calidad de la experiencia del cliente, puede fomentar la fidelidad a la marca e incluso asegurarse algunas ventas adicionales. Los clientes satisfechos pueden incluso recomendarle a sus amigos y familiares.

En cambio, el marketing consiste en atraer a nuevos clientes. A menudo implica crear conciencia de marca vía campañas publicitarias, publicación como invitado en blogs de terceroso publicar contenido de redes sociales:

El marketing también puede convierta a su público en clientes de pago. Por ejemplo, puede ofrecer a los suscriptores de su lista de correo ofertas especiales exclusivas o códigos de cupones. El uso de estas estrategias puede empujar a su público más abajo en la embudo de ventas, aumente sus conversionesy mejore el valor del ciclo de vida del cliente (CLV).

Cómo mejorar sus esfuerzos de marketing con estrategias de atención al cliente (3 maneras)

Un buen marketing y un buen servicio al cliente son esenciales para el éxito de una empresa. Sin embargo, estas dos estrategias pueden tener una relación mutuamente beneficiosa. He aquí tres formas en que el servicio de atención al cliente puede mejorar sus esfuerzos de marketing.

1. Incluya los comentarios de los clientes en sus materiales de marketing

El consumidor actual sabe de marketing. No importa cuántas veces afirme que sus productos son los mejores del mercado, es poco probable que los compradores se fíen de tu opinión sesgada.

Aquí es donde entran en juego las opiniones de los clientes. Según BrightLocal, 79% de consumidores confíe en reseñas en línea tanto como las recomendaciones de amigos y familiares. Además, la gente 270% más probable a comprar un producto que tiene opiniones de cinco estrellas, en comparación con un producto que no tiene ninguna:

Las opiniones positivas de los clientes pueden ser una poderosa herramienta de marketing. Al incluir reseñas y testimonios de clientes en sus materiales de marketing, podrá aumente sus tasas de conversión:

Hay muchos factores que pueden convencer a los consumidores para que hagan comentarios positivos, entre ellos la calidad de su servicio de atención al cliente. Es más probable que un cliente satisfecho con una experiencia reciente le deje una opinión positiva. Teniendo esto en cuenta, el mejor momento para solicitar opiniones puede ser inmediatamente después de una interacción positiva con el servicio de atención al cliente. 

2. Destaque la calidad de su servicio de atención al cliente

Cuando un comprador realiza una compra, espera tener una experiencia positiva. Sin embargo, la mayoría de los consumidores modernos también son realistas. Querrán saber que si tienen un problema, usted estará disponible para ayudarles. Por lo tanto, a la hora de diseñar su estrategia de marketing, es conveniente destacar la calidad de su servicio de atención al cliente. 

Según las investigaciones, 73% de consumidores creen que valorar su tiempo es el factor más importante de un servicio al cliente de calidad. Si tiene unos índices de respuesta rápidos o garantiza resolver los problemas con rapidez, puede incluirlo en su marketing.

Además, cada cliente tiene un medio de comunicación preferido. Si ofreces asistencia a través de múltiples canales, es una información valiosa que debes incluir en tus materiales de marketing.

Por ejemplo, algunas personas se sienten incómodas comunicándose por teléfono, por lo que es posible que desee hacer hincapié en que ofrece alternativas basadas en texto, tales como chat en directo:

Es importante recordar que el apoyo no siempre es individual. Según los informes, 73% de clientes prefieren utilizar el sitio web de una empresa en lugar de buscar ayuda de un representante en directo.

Los blogs, las bases de conocimientos y los tutoriales en vídeo pueden ser recursos de apoyo inestimables. Puede llamar la atención sobre estos materiales incluyéndolos en sus actividades de marketing. Por ejemplo, puedes compartir la última entrada de tu blog en Twitter o incluir tutoriales en vídeo en tus campañas de correo electrónico. 

3. Crear expectación en las redes sociales

A todo el mundo le gusta una historia de atención al cliente desmesurada. Puede ser un gran, gesto que acapara titularesPor ejemplo, los empleados del Ritz Carlton volaron a Bali para comprar ingredientes especiales para un huésped con alergias graves. 

No todos los presupuestos permiten dar la vuelta al mundo. Sin embargo, no hace falta arruinarse para ofrecer a los clientes experiencias inolvidables.

Ir más allá puede ser tan sencillo como una interacción ingeniosa en Twitter: 

Si consigue hacer reír a su público, la atención al cliente puede convertirse en su propio marketing. Hemos visto muchas los tuits de atención al cliente se hacen virales.

Un turista saltó a los titulares en 2014 cuando tuiteó que el personal le había encerrado accidentalmente en una librería. A pesar de las llamadas a la seguridad de la tienda y a la policía, el hombre permaneció atrapado hasta que tuiteó sobre su situación. El personal rectificó rápidamente la situación y luego tuiteó que volvía a ser un hombre libre.

El irónico anuncio acumuló un impresionante número de retweets y likes:

Los contenidos virales en las redes sociales pueden ayudarle a llegar a nuevos clientes y a promocionar su marca como útil y positiva. Si su contenido es lo suficientemente único, puede incluso llamar la atención de los principales medios de comunicación. Esto, a su vez, puede dar a conocer su empresa a un público totalmente nuevo. 

Conclusión 

Un servicio de atención al cliente de cinco estrellas y un marketing espectacular son esenciales para cualquier empresa. Sin embargo, muchas empresas las tratan como dos estrategias totalmente distintas. Si no existe ninguna colaboración entre los equipos de marketing y de atención al cliente, es casi seguro que estás dejando dinero sobre la mesa. 

Recapitulemos rápidamente cómo puede mejorar sus esfuerzos de marketing a través de un excelente servicio de atención al cliente: 

1. Incluya las opiniones de los clientes en sus materiales de marketing.
2. Destaque la calidad de su servicio de atención al cliente.
3. Crear expectación en las redes sociales. 

¿Tiene alguna pregunta sobre la relación entre la atención al cliente y el marketing?? Háganoslo saber en la sección de comentarios.

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