Como lidar publicamente com uma avaliação negativa de sua empresa (em 5 etapas)

Críticas negativas acontecem, mesmo para os melhores de nós. No entanto, você pode estar preocupado com a forma como uma crítica negativa pode impacto em seus negócios (e com razão). Afinal de contas, estudos mostram que apenas uma avaliação negativa pode custar a você 22% de seus clientes potenciais.

A boa notícia é que receber algumas avaliações negativas não é o fim do mundo, desde que você faça um controle dos danos. Você pode atenuar bastante o impacto negativo respondendo publicamente à avaliação negativa de forma rápida e estratégica. A parte complicada é garantir que você responda a direito maneira.

Com isso em mente, mostraremos como lidar efetivamente com uma avaliação negativa de sua empresa em cinco etapas simples. Vamos começar!

Por que é importante responder a críticas negativas

Se você acabou de receber uma avaliação negativa, pode ser tentador ignorá-la e seguir em frente. Entretanto, geralmente é melhor responder:

Além de ser a coisa certa a fazer, há muitos outros motivos que fazem com que a resposta valha a pena, como

• Isso mostra aos outros clientes que você se importa. Responder publicamente mostra aos outros clientes que sua empresa valoriza o feedback deles. 41% de clientes dizem que acham que as empresas que respondem às avaliações se preocupam com seus clientes.
• É uma chance de se explicar. Algumas críticas negativas são enganosas e não contam toda a história, mas 89% de clientes lerá sua resposta. Sua resposta é sua oportunidade de compartilhar seu lado da história.
• Você pode transformar isso em uma oportunidade de marketing. Por exemplo, você pode mencionar sutilmente um novo desconto ou até mesmo incluir um link promocional em sua resposta. Dica de bônus: Uso Pretty Links para encurtar seus URLs e configurar o rastreamento de links.
• Você pode convencer o cliente a revisar sua avaliação. 70% de clientes mudam sua opinião sobre uma empresa depois de responderem. Ao se esforçar para atender às preocupações do cliente e corrigir as coisas, você pode transformá-lo em um cliente fiel. defensor da marca e convencê-los a mudar sua avaliação negativa para uma positiva.

Dito isso, é importante tomar cuidado especial com a forma como você redige sua resposta. Se você lidar mal com uma avaliação negativa, isso pode mostrar sua empresa sob uma luz ruim e piorar ainda mais a situação.

Como lidar publicamente com uma avaliação negativa de sua empresa (em 5 etapas)

Com isso em mente, vamos analisar a melhor maneira de responder. Veja como recomendamos que você lide publicamente com uma resposta negativa avaliação do cliente.

Etapa 1: Considere a possibilidade de remover a avaliação

A primeira etapa é ler a avaliação negativa e decidir se é melhor removê-la ou responder a ela. Nem todas as avaliações negativas são justificadas. Em alguns casos, as avaliações podem ser desonestas, enganosas ou totalmente falsas.

Esses tipos de críticas negativas falsas não valem a pena ser dignificadas com uma resposta, portanto, considere removê-las:

Plataformas diferentes têm políticas diferentes com relação à remoção de avaliações. Por exemplo, o Google proíbe revisões que são falsos ou incluem ataques pessoais. O Yelp tem diretrizes semelhantes sobre quais tipos de avaliações são inadequadas e como denunciá-las.

Esteja ciente de que denunciar uma avaliação não garante que ela será removida. Se não for possível remover uma avaliação negativa falsa, a próxima melhor opção é responder para que outros clientes saibam que essa não é uma representação verdadeira de sua empresa. Não tenha medo de apontar falsidades, mas atenha-se aos fatos e seja profissional.

Etapa 2: Peça desculpas imediata, educada e profissionalmente

Se a avaliação negativa for genuína, a próxima etapa é pedir desculpas pela experiência ruim do cliente. Você deve sempre pedir desculpas, mesmo que não ache que a culpa seja sua. Se as expectativas do cliente não foram atendidas, pedir desculpas é a coisa certa a fazer.

Recomendamos que você se atenha aos três P's da comunicação eficaz com o cliente em seu pedido de desculpas, sendo rápido, educado e profissional. Aqui está um ótimo exemplo de como isso pode ser feito:

Dica bônus: mantenha a resposta curta e agradável e não inclua o nome da sua empresa ou qualquer palavra-chave relevante na resposta. Isso pode minimizar as chances de que a avaliação negativa seja ter uma classificação elevada nos mecanismos de pesquisa.

Etapa 3: Explique-se e destaque os aspectos positivos

Em geral, é possível dar um toque positivo a uma avaliação ruim, concentrando-se nos aspectos positivos de sua resposta. Por exemplo, vamos imaginar que você administra um hotel e um cliente acabou de deixar uma avaliação negativa sobre o restaurante do hotel. Ele disse que a experiência geral foi satisfatória, mas que a comida demorou muito para chegar.

Veja como você pode responder:

"Oi [cliente],

Obrigado por seu feedback construtivo. Ficamos felizes em saber que você gostou de sua estada no [nome do hotel] e que sentiu que a equipe foi atenciosa e acolhedora.

Lamentamos saber que, embora a comida tenha sido excelente, você não ficou satisfeito com o atendimento recebido no restaurante. Gostaria de oferecer minhas mais sinceras desculpas por isso..."

Como você pode ver, passamos a maior parte da resposta falando sobre os aspectos positivos da experiência do cliente e mencionamos apenas brevemente a reclamação, ao mesmo tempo em que oferecemos um pedido de desculpas.

Etapa 4: Ofereça-se para corrigir o problema

A maioria dos clientes que deixa uma avaliação negativa só quer uma solução para suas reclamações. É por isso que a etapa número quatro é oferecer uma compensação por sua experiência ruim:

Há algumas maneiras diferentes de corrigir a situação. Por exemplo, você pode garantir a eles que analisará a reclamação. Muitos clientes querem apenas se sentir ouvidos. Reconhecer suas reclamações e assegurar-lhes que você descobrirá o que deu errado para que isso não aconteça novamente pode ser tudo o que você precisa para mudar as coisas.

Você também pode oferecer um brinde. Pode ser uma refeição gratuita em seu restaurante ou uma estadia com desconto em seu hotel. Isso não só pode transformar a avaliação negativa em uma positiva, como também pode ajudá-lo a conquistar novos negócios.

Etapa 5: Tire a conversa da plataforma

Por fim, é uma boa ideia encerrar sua resposta fornecendo informações de contato e convidando o cliente a entrar em contato caso queira discutir o problema com mais detalhes. Isso é importante por dois motivos:

1. Muitas plataformas de avaliação não permitem que os clientes respondam a uma respostae. Portanto, a única maneira de eles continuarem a se comunicar com você é fora da plataforma
2. Mesmo que pode responder novamente, é melhor continuar a discussão em particular. É difícil discutir detalhes específicos em um fórum público sem divulgar as informações pessoais do cliente.

A resposta da avaliação acima oferece um ótimo exemplo de como se oferecer educadamente para manter a conversa off-line.

Conclusão

Se você não quiser que as avaliações negativas afetem negativamente sua empresa, é importante ter muito cuidado com a forma como você responde publicamente. Siga as cinco etapas acima e você ficará bem!

Aqui está uma rápida recapitulação de como lidar com essas situações complicadas:

1. Considere a possibilidade de remover a avaliação.
2. Peça desculpas prontamente, com educação e profissionalismo.
3. Explique-se e destaque os aspectos positivos.
4. Ofereça-se para corrigir o problema.
5. Tire a conversa da plataforma.

Como você lida publicamente com avaliações negativas de empresas?? Deixe-nos saber na seção de comentários abaixo!

Se você gostou deste artigo, não deixe de nos seguir em Facebook, Twitter, Pintereste LinkedIn! E não se esqueça de se inscrever no caixa abaixo.

Divulgação de links de afiliados