{"id":3313,"date":"2019-02-22T16:33:11","date_gmt":"2019-02-22T16:33:11","guid":{"rendered":"https:\/\/prettylinks.com\/?p=3313"},"modified":"2020-01-13T16:21:23","modified_gmt":"2020-01-13T16:21:23","slug":"twitter-customer-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prettylinks.com\/fr\/blog\/twitter-customer-service\/","title":{"rendered":"4 fa\u00e7ons d'offrir un excellent service \u00e0 la client\u00e8le gr\u00e2ce \u00e0 Twitter"},"content":{"rendered":"<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Contenu<\/p>\n<label for=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-69edcc729029b\" class=\"ez-toc-cssicon-toggle-label\"><span class=\"ez-toc-cssicon\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #000000;color:#000000\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewbox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #000000;color:#000000\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewbox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseprofile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/label><input type=\"checkbox\"  id=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-69edcc729029b\"  aria-label=\"Toggle\" \/><nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/prettylinks.com\/fr\/blog\/twitter-customer-service\/#Why_Strong_Customer_Service_Is_Vital\" >Pourquoi un service \u00e0 la client\u00e8le efficace est vital<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/prettylinks.com\/fr\/blog\/twitter-customer-service\/#An_Introduction_to_Social_Customer_Service\" >Introduction au service social \u00e0 la client\u00e8le<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/prettylinks.com\/fr\/blog\/twitter-customer-service\/#4_Ways_to_Provide_Excellent_Customer_Service_Through_Twitter\" >4 fa\u00e7ons d'offrir un excellent service \u00e0 la client\u00e8le gr\u00e2ce \u00e0 Twitter<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/prettylinks.com\/fr\/blog\/twitter-customer-service\/#1_Respond_Promptly\" >1. R\u00e9pondre rapidement<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/prettylinks.com\/fr\/blog\/twitter-customer-service\/#2_Personalize_the_User_Experience\" >2. Personnaliser l'exp\u00e9rience de l'utilisateur<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/prettylinks.com\/fr\/blog\/twitter-customer-service\/#3_Introduce_Some_Personality\" >3. Introduire un peu de personnalit\u00e9<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/prettylinks.com\/fr\/blog\/twitter-customer-service\/#4_Use_Tools_to_Streamline_the_Process\" >4. Utiliser des outils pour rationaliser le processus<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/prettylinks.com\/fr\/blog\/twitter-customer-service\/#Conclusion\" >Conclusion<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<p>On ne saurait trop insister sur l'importance d'un service client\u00e8le de qualit\u00e9. Si vous ne parvenez pas \u00e0 fournir une assistance irr\u00e9prochable \u00e0 vos utilisateurs, ils risquent d'aller voir ailleurs, ce qui vous mettrait dans une situation difficile.<\/p>\n\n\n\n<p>Heureusement, vous disposez d\u00e9j\u00e0 de l'un des outils de service \u00e0 la client\u00e8le les plus efficaces au monde. Les plateformes de m\u00e9dias sociaux sont devenues des lieux d'assistance tr\u00e8s efficaces. Twitter, en particulier, est un moyen pratique pour votre public d'exprimer ses questions, ses demandes et ses pr\u00e9occupations. <br><\/p>\n\n\n\n<p>Dans ce billet, nous allons explorer le r\u00f4le de Twitter en tant que canal potentiel de service \u00e0 la client\u00e8le. Nous verrons \u00e9galement comment interagir avec votre public sur la plateforme, de mani\u00e8re \u00e0 donner une image positive de votre entreprise. C'est parti !<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Why_Strong_Customer_Service_Is_Vital\"><\/span>Pourquoi un service \u00e0 la client\u00e8le efficace est vital<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Le service \u00e0 la client\u00e8le est la cl\u00e9 du succ\u00e8s de toute marque. Apr\u00e8s tout, ce sont vos clients qui assurent la p\u00e9rennit\u00e9 de votre entreprise. Il est donc essentiel de veiller \u00e0 ce que leurs besoins soient satisfaits. De plus, cela peut avoir un impact positif sur votre site web.<\/p>\n\n\n\n<p>C'est particuli\u00e8rement vrai lorsqu'il s'agit de conversions. En fait, des \u00e9tudes ont montr\u00e9 que les clients d\u00e9pensent plus d'un million d'euros par an. <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"environ 20-40% plus (s&#039;ouvre dans un nouvel onglet)\" href=\"https:\/\/www.sparkcentral.com\/blog\/20-social-customer-service-stats-roi\/\" target=\"_blank\">environ 20-40% plus<\/a> avec des entreprises qui s'engagent aupr\u00e8s de leurs clients. Si vous proposez un produit ou un service sur votre site, une communication r\u00e9guli\u00e8re peut stimuler les ventes. <\/p>\n\n\n\n<p>En offrant un service \u00e0 la client\u00e8le de qualit\u00e9, vous augmentez la probabilit\u00e9 que les utilisateurs laissent des t\u00e9moignages positifs sur votre site. Afficher ces t\u00e9moignages en \u00e9vidence est un excellent moyen d'instaurer la confiance, car les gens sont <a href=\"http:\/\/www.nielsen.com\/us\/en\/insights\/news\/2012\/trust-in-advertising--paid-owned-and-earned.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (s&#039;ouvre dans un nouvel onglet)\">plus susceptibles de croire<\/a> le point de vue d'un autre client que le message (\u00e9videmment biais\u00e9) d'une marque.<\/p>\n\n\n\n<p>Cependant, le service \u00e0 la client\u00e8le n'est pas toujours facile \u00e0 mettre en place. L'utilisation de moteurs de recherche tels que Google et d'autres technologies tr\u00e8s efficaces signifie que les gens sont maintenant habitu\u00e9s \u00e0 <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"des temps de r\u00e9ponse incroyablement rapides (s&#039;ouvre dans un nouvel onglet)\" href=\"https:\/\/www.eptica.com\/500_retail_study_2015\" target=\"_blank\">des temps de r\u00e9ponse incroyablement rapides<\/a>. Ils n'attendent rien de moins des entreprises, et c'est l\u00e0 que le service social \u00e0 la client\u00e8le entre en jeu.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"An_Introduction_to_Social_Customer_Service\"><\/span>Introduction au service social \u00e0 la client\u00e8le <span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Le \"service social \u00e0 la client\u00e8le\" d\u00e9signe la pratique consistant \u00e0 fournir une assistance par l'interm\u00e9diaire des canaux de m\u00e9dias sociaux. En fait, les sites de m\u00e9dias sociaux tels que Twitter et Facebook sont d\u00e9sormais connus pour leur potentiel de service \u00e0 la client\u00e8le autant que pour leurs fonctions de marketing. <\/p>\n\n\n\n<p>Pour illustrer ce point, un <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (s&#039;ouvre dans un nouvel onglet)\" href=\"http:\/\/sproutsocial.com\/insights\/data\/q2-2016\/\" target=\"_blank\">\u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Sprout Social<\/a> a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 90% des consommateurs interrog\u00e9s ont utilis\u00e9 les m\u00e9dias sociaux d'une mani\u00e8re ou d'une autre pour communiquer avec une marque. Dans la m\u00eame \u00e9tude, plus d'un tiers des personnes interrog\u00e9es ont d\u00e9clar\u00e9 pr\u00e9f\u00e9rer les m\u00e9dias sociaux aux canaux traditionnels tels que le t\u00e9l\u00e9phone et le courrier \u00e9lectronique.<\/p>\n\n\n\n<p>L'approche rapide des m\u00e9dias sociaux en fait \u00e9galement l'endroit id\u00e9al pour une interaction directe avec votre public. C'est particuli\u00e8rement vrai pour Twitter, une plateforme sp\u00e9cialement con\u00e7ue pour une communication rapide et efficace. Twitter offre un acc\u00e8s clair et facile aux commentaires des utilisateurs que vous recevez, ce qui signifie que vous serez en mesure de r\u00e9agir rapidement et de hi\u00e9rarchiser vos r\u00e9ponses.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_Ways_to_Provide_Excellent_Customer_Service_Through_Twitter\"><\/span>4 fa\u00e7ons d'offrir un excellent service \u00e0 la client\u00e8le gr\u00e2ce \u00e0 Twitter<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Si les fonctionnalit\u00e9s disponibles font de Twitter un outil id\u00e9al pour le service client, il est important de savoir comment utiliser la plateforme de mani\u00e8re efficace. Il existe de nombreuses fa\u00e7ons d'y parvenir - examinons quatre des plus importantes. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Respond_Promptly\"><\/span><strong>1. R\u00e9pondre rapidement <\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Comme nous l'avons mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, les gens souhaitent des solutions rapides. En fait, 60% des utilisateurs attendent une r\u00e9ponse <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (s&#039;ouvre dans un nouvel onglet)\" href=\"https:\/\/blog.twitter.com\/marketing\/en_us\/a\/2015\/research-four-ways-brands-can-build-customer-service-relationships-on-twitter.html\" target=\"_blank\">dans l'heure qui suit<\/a> de contacter une entreprise en ligne. S'il n'est pas toujours possible de r\u00e9pondre \u00e0 une demande de <em>tous<\/em> dans ce laps de temps, la rapidit\u00e9 est essentielle.<\/p>\n\n\n\n<p>Des r\u00e9ponses rapides indiquent \u00e0 vos clients que vous les \u00e9coutez et que vous vous souciez d'eux. En fait, une <a href=\"https:\/\/blog.twitter.com\/marketing\/en_us\/topics\/research\/2015\/Consumers-spend-after-positive-customer-service-interaction-on-Twitter.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (s&#039;ouvre dans un nouvel onglet)\">\u00c9tude Twitter sur les compagnies a\u00e9riennes<\/a> a m\u00eame constat\u00e9 que les clients \u00e9taient pr\u00eats \u00e0 d\u00e9penser davantage aupr\u00e8s des entreprises qui r\u00e9agissaient rapidement. <\/p>\n\n\n\n<p>Vous pouvez obtenir des r\u00e9ponses rapides en faisant appel \u00e0 une \u00e9quipe sp\u00e9cialis\u00e9e dans les m\u00e9dias sociaux - ou \u00e0 une personne seule, si vous \u00eates une petite entreprise. Cette personne ou ce groupe devra surveiller r\u00e9guli\u00e8rement votre compte Twitter et r\u00e9pondre aux commentaires le plus rapidement possible. Bien qu'il s'agisse d'une d\u00e9pense suppl\u00e9mentaire, l'investissement devrait s'av\u00e9rer rentable au fil du temps.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Personalize_the_User_Experience\"><\/span><strong>2. Personnaliser l'exp\u00e9rience de l'utilisateur <\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Nous savons tous \u00e0 quel point une approche plus personnelle du service \u00e0 la client\u00e8le peut \u00eatre b\u00e9n\u00e9fique. Lorsqu'une marque prend le temps de vous reconna\u00eetre en tant qu'individu, vous vous sentez appr\u00e9ci\u00e9 - et peut-\u00eatre m\u00eame, vous vous sentez en s\u00e9curit\u00e9. <a href=\"https:\/\/www.wordstream.com\/blog\/ws\/2017\/03\/27\/trust-signals\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (s&#039;ouvre dans un nouvel onglet)\">plus susceptibles d'acheter<\/a> de l'entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>Si vous g\u00e9rez un service d'abonnement ou d'adh\u00e9sion, il est probable que vous ayez des clients r\u00e9guliers. Dans ce cas, montrez clairement que vous vous souvenez de chaque client gr\u00e2ce \u00e0 vos interactions pass\u00e9es. Utilisez leur nom et faites-leur savoir \u00e0 quel point vous appr\u00e9ciez leur travail. Un petit effort dans ce domaine peut s'av\u00e9rer tr\u00e8s utile.<\/p>\n\n\n\n<p>Vous pouvez \u00e9galement essayer d'aller plus loin en offrant des conseils suppl\u00e9mentaires. Ne vous contentez pas de r\u00e9pondre aux questions sp\u00e9cifiques que vous recevez, mais proposez \u00e9galement des liens vers d'autres ressources susceptibles de vous \u00eatre utiles. Vous montrez ainsi \u00e0 vos visiteurs que vous avez du temps \u00e0 leur consacrer, ce qui est un excellent moyen de gagner leur confiance.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Introduce_Some_Personality\"><\/span><strong>3. Introduire un peu de personnalit\u00e9 <\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>L'un des avantages de l'utilisation de Twitter pour le service client\u00e8le est qu'il vous permet d'\u00eatre un peu moins formel. L'identit\u00e9 de la marque se perd souvent dans une mer de jargon \"professionnel\" et, bien que cette formalit\u00e9 ait sa raison d'\u00eatre, il est peu probable qu'elle fasse une impression durable.<\/p>\n\n\n\n<p>Rappeler \u00e0 vos clients que vous \u00eates humain est un moyen intelligent d'accro\u00eetre leur confiance et leur fid\u00e9lit\u00e9. Il existe de nombreuses fa\u00e7ons d'ajouter une touche plus personnelle. Pour commencer, il est utile d'\u00eatre toujours amical et d'utiliser l'humour lorsque c'est n\u00e9cessaire. L'inclusion judicieuse de GIF est un moyen de faire les deux.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour vous inspirer, vous pouvez vous tourner vers la <a href=\"https:\/\/twitter.com\/innocent\/\">Compte Twitter d'Innocent Drinks<\/a>:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/prettylinks.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/rsz_screenshot_2019-01-29_at_105720.png\" alt=\"Un message sur le compte Twitter d&#039;Innocent Drinks.\" class=\"wp-image-3314\" width=\"382\" height=\"479\" srcset=\"https:\/\/prettylinks.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/rsz_screenshot_2019-01-29_at_105720.png 700w, https:\/\/prettylinks.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/rsz_screenshot_2019-01-29_at_105720-239x300.png 239w\" sizes=\"auto, (max-width: 382px) 100vw, 382px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Cette entreprise fournit des conseils pr\u00e9cieux dans un style amical (et dr\u00f4le). Cette combinaison a permis \u00e0 la marque de gagner de nombreux adeptes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_Use_Tools_to_Streamline_the_Process\"><\/span><strong>4. Utiliser des outils pour rationaliser le processus<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>La r\u00e9alisation de tous les points mentionn\u00e9s ci-dessus peut sembler d\u00e9courageante, sans parler du temps que cela prend. Heureusement, l'automatisation du processus \u00e0 l'aide d'outils utiles vous permettra d'acc\u00e9l\u00e9rer consid\u00e9rablement les choses.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"700\" height=\"248\" src=\"https:\/\/prettylinks.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/rsz_screenshot_2019-01-24_at_155214.png\" alt=\"Le site web de Sprout Social.\" class=\"wp-image-3315\" srcset=\"https:\/\/prettylinks.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/rsz_screenshot_2019-01-24_at_155214.png 700w, https:\/\/prettylinks.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/rsz_screenshot_2019-01-24_at_155214-300x106.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Outils de gestion des m\u00e9dias sociaux, tels que <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (s&#039;ouvre dans un nouvel onglet)\" href=\"https:\/\/sproutsocial.com\/social-media-management\/\" target=\"_blank\">Sprout Social<\/a>L'utilisation d'une carte d'identit\u00e9 peut vous permettre de suivre vos <em>@mentions<\/em> et les messages directs. C'est essentiel, car chaque demande d'utilisateur que vous recevez m\u00e9rite une r\u00e9ponse. Si vous omettez certains commentaires, vous risquez d'avoir des clients tr\u00e8s m\u00e9contents.<\/p>\n\n\n\n<p>Avec Sprout Social, vous pouvez programmer du contenu, automatiser la publication et g\u00e9rer des campagnes. Vous avez \u00e9galement acc\u00e8s \u00e0 une analyse d\u00e9taill\u00e9e de vos tweets, ce qui vous permet de d\u00e9couvrir les types de messages qui fonctionnent le mieux. Bien s\u00fbr, il y a aussi beaucoup d'autres <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"solutions de gestion des m\u00e9dias sociaux (s&#039;ouvre dans un nouvel onglet)\" href=\"https:\/\/www.g2crowd.com\/categories\/social-media-mgmt\" target=\"_blank\">solutions de gestion des m\u00e9dias sociaux<\/a> que vous pouvez \u00e9galement essayer.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Conclusion\"><\/span>Conclusion<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Un service client\u00e8le efficace est essentiel pour toute entreprise, et les m\u00e9dias sociaux constituent un moyen id\u00e9al pour le g\u00e9rer. Des plateformes comme Twitter offrent un moyen rapide et r\u00e9actif de fournir une assistance, ce qui signifie que vous serez mieux \u00e0 m\u00eame de gagner et de conserver des consommateurs et de renforcer leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque. <\/p>\n\n\n\n<p>Dans cet article, nous avons examin\u00e9 quatre fa\u00e7ons d'utiliser Twitter pour fournir un service client de qualit\u00e9. Vous pouvez :<br><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li>Fournir des r\u00e9ponses rapides.<\/li><li>Adaptez votre communication aux utilisateurs individuels.<\/li><li>Instaurez un climat de confiance en rappelant \u00e0 vos clients que vous \u00eates un \u00eatre humain.<\/li><li>Automatiser le processus en utilisant des outils tels que <a href=\"https:\/\/sproutsocial.com\/social-media-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (s&#039;ouvre dans un nouvel onglet)\">Sprout Social<\/a>.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Avez-vous d'autres questions sur l'utilisation de Twitter pour le service client ? Faites-nous en part dans la section des commentaires ci-dessous !<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>On ne saurait trop insister sur l'importance d'un service client\u00e8le de qualit\u00e9. Si vous ne parvenez pas \u00e0 fournir une assistance irr\u00e9prochable \u00e0 vos utilisateurs, ils risquent d'aller voir ailleurs, ce qui vous mettrait dans une situation difficile. Heureusement, vous disposez d\u00e9j\u00e0 de l'un des outils de service \u00e0 la client\u00e8le les plus efficaces au monde. 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