4 façons d'offrir un excellent service à la clientèle grâce à Twitter

On ne saurait trop insister sur l'importance d'un service clientèle de qualité. Si vous ne parvenez pas à fournir une assistance irréprochable à vos utilisateurs, ils risquent d'aller voir ailleurs, ce qui vous mettrait dans une situation difficile.

Heureusement, vous disposez déjà de l'un des outils de service à la clientèle les plus efficaces au monde. Les plateformes de médias sociaux sont devenues des lieux d'assistance très efficaces. Twitter, en particulier, est un moyen pratique pour votre public d'exprimer ses questions, ses demandes et ses préoccupations.

Dans ce billet, nous allons explorer le rôle de Twitter en tant que canal potentiel de service à la clientèle. Nous verrons également comment interagir avec votre public sur la plateforme, de manière à donner une image positive de votre entreprise. C'est parti !

Pourquoi un service à la clientèle efficace est vital

Le service à la clientèle est la clé du succès de toute marque. Après tout, ce sont vos clients qui assurent la pérennité de votre entreprise. Il est donc essentiel de veiller à ce que leurs besoins soient satisfaits. De plus, cela peut avoir un impact positif sur votre site web.

C'est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit de conversions. En fait, des études ont montré que les clients dépensent plus d'un million d'euros par an. environ 20-40% plus avec des entreprises qui s'engagent auprès de leurs clients. Si vous proposez un produit ou un service sur votre site, une communication régulière peut stimuler les ventes.

En offrant un service à la clientèle de qualité, vous augmentez la probabilité que les utilisateurs laissent des témoignages positifs sur votre site. Afficher ces témoignages en évidence est un excellent moyen d'instaurer la confiance, car les gens sont plus susceptibles de croire le point de vue d'un autre client que le message (évidemment biaisé) d'une marque.

Cependant, le service à la clientèle n'est pas toujours facile à mettre en place. L'utilisation de moteurs de recherche tels que Google et d'autres technologies très efficaces signifie que les gens sont maintenant habitués à des temps de réponse incroyablement rapides. Ils n'attendent rien de moins des entreprises, et c'est là que le service social à la clientèle entre en jeu.

Introduction au service social à la clientèle

Le "service social à la clientèle" désigne la pratique consistant à fournir une assistance par l'intermédiaire des canaux de médias sociaux. En fait, les sites de médias sociaux tels que Twitter et Facebook sont désormais connus pour leur potentiel de service à la clientèle autant que pour leurs fonctions de marketing.

Pour illustrer ce point, un étude réalisée par Sprout Social a révélé que 90% des consommateurs interrogés ont utilisé les médias sociaux d'une manière ou d'une autre pour communiquer avec une marque. Dans la même étude, plus d'un tiers des personnes interrogées ont déclaré préférer les médias sociaux aux canaux traditionnels tels que le téléphone et le courrier électronique.

L'approche rapide des médias sociaux en fait également l'endroit idéal pour une interaction directe avec votre public. C'est particulièrement vrai pour Twitter, une plateforme spécialement conçue pour une communication rapide et efficace. Twitter offre un accès clair et facile aux commentaires des utilisateurs que vous recevez, ce qui signifie que vous serez en mesure de réagir rapidement et de hiérarchiser vos réponses.

4 façons d'offrir un excellent service à la clientèle grâce à Twitter

Si les fonctionnalités disponibles font de Twitter un outil idéal pour le service client, il est important de savoir comment utiliser la plateforme de manière efficace. Il existe de nombreuses façons d'y parvenir - examinons quatre des plus importantes.

1. Répondre rapidement

Comme nous l'avons mentionné précédemment, les gens souhaitent des solutions rapides. En fait, 60% des utilisateurs attendent une réponse dans l'heure qui suit de contacter une entreprise en ligne. S'il n'est pas toujours possible de répondre à une demande de tous dans ce laps de temps, la rapidité est essentielle.

Des réponses rapides indiquent à vos clients que vous les écoutez et que vous vous souciez d'eux. En fait, une Étude Twitter sur les compagnies aériennes a même constaté que les clients étaient prêts à dépenser davantage auprès des entreprises qui réagissaient rapidement.

Vous pouvez obtenir des réponses rapides en faisant appel à une équipe spécialisée dans les médias sociaux - ou à une personne seule, si vous êtes une petite entreprise. Cette personne ou ce groupe devra surveiller régulièrement votre compte Twitter et répondre aux commentaires le plus rapidement possible. Bien qu'il s'agisse d'une dépense supplémentaire, l'investissement devrait s'avérer rentable au fil du temps.

2. Personnaliser l'expérience de l'utilisateur

Nous savons tous à quel point une approche plus personnelle du service à la clientèle peut être bénéfique. Lorsqu'une marque prend le temps de vous reconnaître en tant qu'individu, vous vous sentez apprécié - et peut-être même, vous vous sentez en sécurité. plus susceptibles d'acheter de l'entreprise.

Si vous gérez un service d'abonnement ou d'adhésion, il est probable que vous ayez des clients réguliers. Dans ce cas, montrez clairement que vous vous souvenez de chaque client grâce à vos interactions passées. Utilisez leur nom et faites-leur savoir à quel point vous appréciez leur travail. Un petit effort dans ce domaine peut s'avérer très utile.

Vous pouvez également essayer d'aller plus loin en offrant des conseils supplémentaires. Ne vous contentez pas de répondre aux questions spécifiques que vous recevez, mais proposez également des liens vers d'autres ressources susceptibles de vous être utiles. Vous montrez ainsi à vos visiteurs que vous avez du temps à leur consacrer, ce qui est un excellent moyen de gagner leur confiance.

3. Introduire un peu de personnalité

L'un des avantages de l'utilisation de Twitter pour le service clientèle est qu'il vous permet d'être un peu moins formel. L'identité de la marque se perd souvent dans une mer de jargon "professionnel" et, bien que cette formalité ait sa raison d'être, il est peu probable qu'elle fasse une impression durable.

Rappeler à vos clients que vous êtes humain est un moyen intelligent d'accroître leur confiance et leur fidélité. Il existe de nombreuses façons d'ajouter une touche plus personnelle. Pour commencer, il est utile d'être toujours amical et d'utiliser l'humour lorsque c'est nécessaire. L'inclusion judicieuse de GIF est un moyen de faire les deux.

Pour vous inspirer, vous pouvez vous tourner vers la Compte Twitter d'Innocent Drinks:

Cette entreprise fournit des conseils précieux dans un style amical (et drôle). Cette combinaison a permis à la marque de gagner de nombreux adeptes.

4. Utiliser des outils pour rationaliser le processus

La réalisation de tous les points mentionnés ci-dessus peut sembler décourageante, sans parler du temps que cela prend. Heureusement, l'automatisation du processus à l'aide d'outils utiles vous permettra d'accélérer considérablement les choses.

Outils de gestion des médias sociaux, tels que Sprout SocialL'utilisation d'une carte d'identité peut vous permettre de suivre vos @mentions et les messages directs. C'est essentiel, car chaque demande d'utilisateur que vous recevez mérite une réponse. Si vous omettez certains commentaires, vous risquez d'avoir des clients très mécontents.

Avec Sprout Social, vous pouvez programmer du contenu, automatiser la publication et gérer des campagnes. Vous avez également accès à une analyse détaillée de vos tweets, ce qui vous permet de découvrir les types de messages qui fonctionnent le mieux. Bien sûr, il y a aussi beaucoup d'autres solutions de gestion des médias sociaux que vous pouvez également essayer.

Conclusion

Un service clientèle efficace est essentiel pour toute entreprise, et les médias sociaux constituent un moyen idéal pour le gérer. Des plateformes comme Twitter offrent un moyen rapide et réactif de fournir une assistance, ce qui signifie que vous serez mieux à même de gagner et de conserver des consommateurs et de renforcer leur fidélité à la marque.

Dans cet article, nous avons examiné quatre façons d'utiliser Twitter pour fournir un service client de qualité. Vous pouvez :

1. Fournir des réponses rapides.
2. Adaptez votre communication aux utilisateurs individuels.
3. Instaurez un climat de confiance en rappelant à vos clients que vous êtes un être humain.
4. Automatiser le processus en utilisant des outils tels que Sprout Social.

Avez-vous d'autres questions sur l'utilisation de Twitter pour le service client ? Faites-nous en part dans la section des commentaires ci-dessous !

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