Comment gérer publiquement un commentaire négatif sur votre entreprise (en 5 étapes)

Les critiques négatives sont monnaie courante, même pour les meilleurs d'entre nous. Cependant, vous vous inquiétez peut-être de la façon dont une mauvaise critique pourrait ont un impact sur votre entreprise (à juste titre). Après tout, des études montrent qu'une seule critique négative peut vous coûter 22% de vos clients potentiels.

La bonne nouvelle, c'est que recevoir quelques critiques négatives n'est pas la fin du monde, à condition de limiter les dégâts. Vous pouvez largement atténuer l'impact négatif en répondant publiquement à l'avis négatif de manière rapide et stratégique. Le plus difficile est de s'assurer que vous répondez de la manière la plus efficace possible. droit manière.

C'est pourquoi nous allons vous montrer comment gérer efficacement un avis négatif sur votre entreprise en cinq étapes simples. C'est parti !

Pourquoi il est important de répondre aux critiques négatives

Si vous venez de recevoir un avis négatif, il peut être tentant de l'ignorer et de passer à autre chose. Cependant, il est généralement préférable d'y répondre :

Outre le fait qu'il s'agit de la bonne chose à faire, il existe de nombreuses autres raisons qui font que la réponse vaut la peine d'être apportée :

• Cela montre aux autres clients que vous vous souciez d'eux. Répondre publiquement montre aux autres clients que votre entreprise accorde de l'importance à leurs commentaires. 41% de clients affirment que les entreprises qui répondent aux commentaires se soucient de leurs clients.
• C'est l'occasion de s'expliquer. Certaines critiques négatives sont trompeuses et ne racontent pas toute l'histoire. 89% de clients lira votre réponse. Votre réponse est l'occasion de donner votre version des faits.
• Vous pouvez en faire une opportunité de marketing. Par exemple, vous pouvez mentionner subtilement une nouvelle réduction ou même inclure un lien promotionnel dans votre réponse. Conseil bonus: Utilisation Pretty Links pour raccourcir vos URL et mettre en place un suivi des liens.
• Vous pouvez convaincre le client de revoir son avis. 70% de clients changent d'avis sur une entreprise après avoir répondu. En vous efforçant de répondre aux préoccupations du client et d'arranger les choses, vous pouvez faire de lui un client de l'entreprise. défenseur de la marque et les convaincre de transformer leur avis négatif en avis positif.

Cela étant dit, il est important d'accorder une attention particulière à la formulation de votre réponse. Si vous traitez mal un avis négatif, vous risquez de donner une mauvaise image de votre entreprise et d'aggraver la situation.

Comment gérer publiquement un avis négatif sur votre entreprise (en 5 étapes)

Dans cette optique, examinons la meilleure façon de réagir. Voici comment nous vous recommandons de réagir publiquement à un commentaire négatif. avis des clients.

Étape 1 : Envisager la suppression de l'examen

La première étape consiste à lire l'avis négatif et à décider s'il est préférable de le supprimer ou d'y répondre. Tous les avis négatifs ne sont pas justifiés. Dans certains cas, les avis sont malhonnêtes, trompeurs ou carrément faux.

Ces types de faux avis négatifs ne valent pas la peine d'être honorées par une réponse, alors pensez à les faire supprimer :

Les règles concernant la suppression des avis varient d'une plateforme à l'autre. Par exemple, Google interdit les examens qui sont fausses ou qui comportent des attaques personnelles. Yelp a des lignes directrices similaires sur les types d'avis inappropriés et sur la manière de les signaler.

Sachez que le fait de signaler un avis ne garantit pas qu'il sera supprimé. Si vous ne pouvez pas faire supprimer un faux avis négatif, la meilleure solution consiste à y répondre afin que les autres clients sachent qu'il ne s'agit pas d'une représentation fidèle de votre entreprise. N'ayez pas peur de souligner les faussetés, mais tenez-vous-en aux faits et faites preuve de professionnalisme.

Étape 2 : Présenter des excuses rapidement, poliment et de manière professionnelle

Si l'avis négatif est authentique, l'étape suivante consiste à s'excuser pour la mauvaise expérience du client. Vous devez toujours vous excuser, même si vous ne pensez pas être en tort. Si les attentes du client n'ont pas été satisfaites, s'excuser est la meilleure chose à faire.

Nous vous recommandons de respecter les trois P d'une communication efficace avec les clients dans vos excuses, en faisant preuve de rapidité, de politesse et de professionnalisme. Voici un bon exemple de ce que cela peut donner :

Conseil supplémentaire : faites en sorte que la réponse soit courte et agréable, et n'incluez pas le nom de votre entreprise ou des mots-clés pertinents dans votre réponse. Vous minimiserez ainsi les risques que l'avis négatif ne soit pas pris en compte dans votre réponse. être bien placé dans les moteurs de recherche.

Étape 3 : Expliquez-vous et soulignez les points positifs

Il est généralement possible de donner une tournure positive à une mauvaise critique en mettant l'accent sur les aspects positifs de votre réponse. Imaginons par exemple que vous dirigez un hôtel et qu'un client vient de laisser un avis négatif sur le restaurant de l'établissement. Il a déclaré que son expérience était satisfaisante dans l'ensemble, mais que son repas avait mis beaucoup trop de temps à arriver.

Voici comment vous pourriez répondre :

"Bonjour [client],

Nous vous remercions pour vos commentaires constructifs. Nous sommes heureux d'apprendre que vous avez apprécié votre séjour à [nom de l'hôtel] et que vous avez trouvé le personnel attentif et accueillant.

Nous sommes désolés d'apprendre que, bien que vous ayez trouvé la nourriture excellente, vous n'avez pas été satisfait du service que vous avez reçu au restaurant. Je tiens à vous présenter mes excuses les plus sincères..."

Comme vous pouvez le constater, nous avons consacré la majeure partie de la réponse aux aspects positifs de l'expérience du client et n'avons que brièvement mentionné la plainte, tout en présentant des excuses.

Étape 4 : Proposer d'arranger les choses

La plupart des clients qui laissent un avis négatif souhaitent simplement que leur plainte soit résolue. C'est pourquoi la quatrième étape consiste à leur proposer de réparer leur mauvaise expérience :

Il y a plusieurs façons d'arranger les choses. Par exemple, vous pouvez leur assurer que vous examinerez leur plainte. De nombreux clients veulent simplement se sentir écoutés. Reconnaître leurs plaintes et leur assurer que vous trouverez ce qui n'a pas fonctionné afin que cela ne se reproduise plus peut être tout ce qu'il faut pour renverser la situation.

Vous pouvez également offrir un cadeau. Il peut s'agir d'un repas gratuit dans votre restaurant ou d'un séjour à prix réduit dans votre hôtel. Non seulement cela peut transformer un avis négatif en avis positif, mais cela peut aussi vous aider à gagner des clients réguliers.

Etape 5 : Sortir la conversation de la plateforme

Enfin, il est bon de terminer votre réponse en fournissant des informations de contact et en invitant le client à vous contacter s'il souhaite discuter du problème plus en détail. Cette étape est importante pour deux raisons :

1. De nombreuses plateformes d'évaluation ne permettent pas aux clients de répondre à une réponse.e. Par conséquent, la seule façon pour eux de continuer à communiquer avec vous est de le faire en dehors de la plateforme
2. Même s'ils peut répondre à nouveau, il est préférable de poursuivre la discussion en privé. Il est difficile de discuter des détails sur un forum public sans divulguer les informations personnelles du client.

La réponse à l'évaluation ci-dessus est un bon exemple de la manière dont on peut poliment proposer d'interrompre la conversation.

Conclusion

Si vous ne voulez pas que les mauvaises critiques aient un impact négatif sur votre entreprise, il est important de faire très attention à la manière dont vous répondez publiquement. Respectez les cinq étapes ci-dessus et tout devrait bien se passer !

Voici un bref récapitulatif de la manière de gérer ces situations délicates :

1. Envisagez de faire supprimer l'avis.
2. Présentez vos excuses rapidement, poliment et de manière professionnelle.
3. Expliquez-vous et mettez en avant les points positifs.
4. Proposer de réparer les dégâts.
5. Retirer la conversation de la plate-forme.

Comment faire face publiquement aux critiques négatives des entreprises ?? Faites-nous part de vos commentaires dans la section ci-dessous !

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