Cómo gestionar públicamente una crítica negativa de su empresa (en 5 pasos)

Las críticas negativas ocurren, incluso a los mejores de nosotros. Sin embargo, es posible que le preocupe cómo una mala crítica podría impacto en su negocio (y con razón). Al fin y al cabo, los estudios demuestran que una sola crítica negativa puede costarle 22% de sus clientes potenciales.

La buena noticia es que recibir un par de críticas negativas no es el fin del mundo, siempre y cuando controle los daños. Puede mitigar en gran medida el impacto negativo respondiendo públicamente a la mala crítica de forma rápida y estratégica. La parte complicada es asegurarse de responder de la forma más adecuada. derecha manera.

Teniendo esto en cuenta, vamos a mostrarle cómo gestionar eficazmente una crítica negativa de su negocio en cinco sencillos pasos. Empecemos.

Por qué es importante responder a las críticas negativas

Si acaba de recibir una crítica negativa, puede resultar tentador ignorarla y seguir adelante. Sin embargo, suele ser mejor responder:

Además de ser lo correcto, hay muchas otras razones que hacen que responder merezca la pena, como:

• Demuestra a los demás clientes que te preocupas por ellos. Responder públicamente demuestra a los demás clientes que su empresa valora sus comentarios. 41% de clientes dicen sentir que las empresas que responden a las opiniones se preocupan por sus clientes.
• Es una oportunidad para explicarte. Algunas críticas negativas son engañosas y no cuentan toda la historia, pero 89% de clientes leerá su respuesta. Su respuesta es su oportunidad de compartir su versión de los hechos.
• Puedes convertirlo en una oportunidad de marketing. Por ejemplo, puede mencionar sutilmente un nuevo descuento o incluso incluir un enlace promocional en su respuesta. Consejo adicional: Utilice Pretty Links para acortar sus URL y configurar el seguimiento de enlaces.
• Puedes convencer al cliente de que revise su opinión. 70% de clientes cambian su opinión sobre una empresa después de responder. Si hace todo lo posible por responder a las preocupaciones del cliente y poner las cosas en su sitio, puede convertirlo en un cliente de confianza. defensor de la marca y convencerles de que cambien su crítica negativa por una positiva.

Dicho esto, es importante tener especial cuidado con la redacción de la respuesta. Si manejas mal una crítica negativa, puedes dar una mala imagen de tu empresa y empeorar aún más las cosas.

Cómo gestionar públicamente una crítica negativa de su empresa (en 5 pasos)

Teniendo esto en cuenta, veamos cuál es la mejor manera de responder. Así es como te recomendamos que respondas públicamente a una negativa opinión del cliente.

Paso 1: Considere la posibilidad de eliminar la revisión

El primer paso es leer la crítica negativa y decidir si es mejor eliminarla o responder a ella. No todas las críticas negativas están justificadas. En algunos casos, pueden ser deshonestas, engañosas o directamente falsas.

Este tipo de críticas negativas falsas no merece la pena dignificarse con una respuesta, así que considere eliminarlas:

Las distintas plataformas tienen políticas diferentes en cuanto a la eliminación de opiniones. Por ejemplo, Google prohíbe las revisiones que son falsas o incluyen ataques personales. Yelp tiene directrices similares sobre qué tipo de críticas son inapropiadas y cómo denunciarlas.

Ten en cuenta que denunciar una crítica no garantiza que se elimine. Si no puede conseguir que se elimine una crítica negativa falsa, la siguiente mejor opción es responder para que otros clientes sepan que no es una representación real de su negocio. No tenga miedo de señalar falsedades, pero aténgase a los hechos y sea profesional.

Paso 2: Discúlpate con prontitud, educación y profesionalidad

Si la crítica negativa es auténtica, el siguiente paso es disculparse por la mala experiencia del cliente. Siempre hay que disculparse, aunque no creamos que la culpa sea nuestra. Si no se cumplieron las expectativas del cliente, disculparse es lo correcto.

Le recomendamos que en su disculpa se atenga a las tres P de la comunicación eficaz con el cliente: prontitud, cortesía y profesionalidad. Este es un buen ejemplo de ello:

Consejo adicional: Responda de forma breve y concisa, y no incluya el nombre de su empresa ni ninguna palabra clave relevante en su respuesta. Esto puede minimizar las posibilidades de que la reseña negativa ocupar un lugar destacado en los motores de búsqueda.

Paso 3: Explíquese y destaque los aspectos positivos

Normalmente es posible dar un giro positivo a una mala crítica centrándose en los aspectos positivos de su respuesta. Por ejemplo, imaginemos que diriges un hotel y un cliente acaba de dejar una crítica negativa sobre su restaurante. Dice que su experiencia en general fue satisfactoria, pero que la comida tardó demasiado en llegar.

He aquí cómo podrías responder:

"Hola [cliente],

Gracias por sus comentarios constructivos. Nos alegra saber que disfrutó de su estancia aquí en [nombre del hotel], y que sintió que el personal fue atento y acogedor.

Lamentamos saber que, aunque la comida le pareció excelente, no quedó satisfecho con el servicio que recibió en el restaurante. Me gustaría ofrecerle mis más sinceras disculpas por ello..."

Como puede ver, hemos dedicado la mayor parte de la respuesta a hablar de los aspectos positivos de la experiencia del cliente y sólo hemos mencionado brevemente la queja, ofreciendo al mismo tiempo una disculpa.

Paso 4: Ofrézcase para arreglarlo

La mayoría de los clientes que dejan una crítica negativa solo quieren una solución a sus quejas. Por eso, el paso número cuatro es ofrecerles reparar su mala experiencia:

Hay varias formas de enmendar la situación. Por ejemplo, puede asegurarles que estudiará su queja. Muchos clientes solo quieren sentirse escuchados. Reconocer sus quejas y asegurarles que averiguarás qué ha fallado para que no vuelva a ocurrir puede ser todo lo que necesiten para cambiar las cosas.

También puede ofrecer un obsequio. Puede ser una comida gratis en su restaurante o una estancia con descuento en su hotel. Esto no solo puede convertir la crítica negativa en positiva, sino que también puede ayudarle a repetir la experiencia.

Paso 5: Sacar la conversación de la plataforma

Por último, es una buena idea cerrar la respuesta facilitando información de contacto e invitando al cliente a ponerse en contacto con nosotros si desea seguir hablando del asunto. Esto es importante por dos razones:

1. Muchas plataformas de evaluación no permiten que los clientes respondan a un comentario.e. Por lo tanto, la única manera de que puedan seguir comunicándose con usted es fuera de la plataforma
2. Aunque puede responder de nuevo, es mejor continuar la discusión en privado. Es difícil hablar de los detalles en un foro público sin divulgar la información personal del cliente.

La respuesta a la reseña anterior es un buen ejemplo de cómo ofrecer amablemente que la conversación se desconecte.

Conclusión

Si no quieres que las malas críticas afecten negativamente a tu negocio, es importante que tengas mucho cuidado con la forma en que respondes públicamente. Sigue estos cinco pasos y todo irá bien.

He aquí un resumen rápido de cómo manejar estas situaciones delicadas:

1. Considere la posibilidad de eliminar la reseña.
2. Discúlpate con prontitud, educación y profesionalidad.
3. Explíquese y destaque los aspectos positivos.
4. Ofrécete para arreglarlo.
5. Saca la conversación de la plataforma.

Cómo hacer frente públicamente a las críticas negativas de las empresas? Háganoslo saber en la sección de comentarios.

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