4 Möglichkeiten, über Twitter einen hervorragenden Kundenservice zu bieten

Die Bedeutung eines guten Kundendienstes kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Wenn Sie Ihren Nutzern keinen erstklassigen Support bieten, kann das bedeuten, dass sie sich anderweitig umsehen und Sie in eine schwierige Lage bringen.

Glücklicherweise verfügen Sie bereits über eines der effektivsten Kundendienstinstrumente der Welt. Social-Media-Plattformen haben sich zu sehr effektiven Anlaufstellen für den Kundendienst entwickelt. Insbesondere Twitter ist eine bequeme Möglichkeit für Ihr Publikum, seine Fragen, Wünsche und Bedenken zu äußern.

In diesem Beitrag werden wir die Rolle von Twitter als potenziellen Kundenservice-Kanal untersuchen. Wir werden auch erörtern, wie Sie mit Ihrem Publikum auf der Plattform interagieren können, und zwar so, dass es sich positiv auf Ihr Unternehmen auswirkt. Fangen wir an!

Warum ein guter Kundenservice wichtig ist

Der Kundenservice ist der Schlüssel zum anhaltenden Erfolg einer jeden Marke. Schließlich sind es Ihre Kunden, die Ihr Unternehmen am Laufen halten. Das bedeutet, dass Sie unbedingt sicherstellen müssen, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden. Außerdem kann sich dies auch positiv auf Ihre Website auswirken.

Dies gilt insbesondere, wenn es um Konversionen geht. Studien haben nämlich gezeigt, dass die Kunden um 20-40% weiter mit Unternehmen, die sich mit ihren Kunden austauschen. Wenn Sie auf Ihrer Website ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten, kann eine regelmäßige Kommunikation zu einer Umsatzsteigerung führen.

Ein guter Kundenservice kann auch die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Nutzer positive Zeugnisse auf Ihrer Website hinterlassen. Die prominente Darstellung dieser Zeugnisse ist ein ausgezeichneter Weg, um Vertrauen aufzubauen, denn die Menschen sind eher zu glauben die Meinung eines anderen Kunden als die (offensichtlich voreingenommene) Botschaft einer Marke.

Allerdings ist es nicht immer leicht, den Kundenservice richtig zu gestalten. Der Einsatz von Suchmaschinen wie Google und anderen hocheffizienten Technologien bedeutet, dass die Menschen heute daran gewöhnt sind unglaublich schnelle Reaktionszeiten. Sie erwarten nichts anderes von Unternehmen, und hier kommt der soziale Kundenservice ins Spiel.

Eine Einführung in den sozialen Kundenservice

Der Begriff "sozialer Kundendienst" bezieht sich auf die Praxis der Unterstützung über soziale Medienkanäle. Tatsächlich sind Social-Media-Websites wie Twitter und Facebook inzwischen für ihr Kundendienstpotenzial ebenso bekannt wie für ihre Marketingfunktionen.

Zur Veranschaulichung: ein Studie von Sprout Social ergab, dass 90% der befragten Verbraucher die sozialen Medien in irgendeiner Weise zur Kommunikation mit einer Marke genutzt haben. In derselben Studie gab mehr als ein Drittel der Befragten an, dass sie soziale Medien den traditionellen Kanälen wie Telefon und E-Mail vorziehen.

Die Schnelllebigkeit der sozialen Medien macht sie auch zum perfekten Ort für die direkte Interaktion mit Ihrem Publikum. Dies gilt insbesondere für Twitter - eine Plattform, die speziell für eine schnelle und effiziente Kommunikation entwickelt wurde. Twitter bietet einen klaren und einfachen Zugang zu den Nutzerkommentaren, die Sie erhalten, was bedeutet, dass Sie in der Lage sind, schnell zu reagieren und Ihre Antworten zu priorisieren.

4 Möglichkeiten, über Twitter einen hervorragenden Kundenservice zu bieten

Die verfügbaren Funktionen machen Twitter zu einem idealen Tool für den Kundenservice, aber es ist wichtig zu wissen, wie man die Plattform effektiv nutzt. Es gibt viele Möglichkeiten, dies zu tun - lassen Sie uns vier der wichtigsten erkunden.

1. Unverzüglich reagieren

Wie wir bereits erwähnt haben, wünschen sich die Menschen schnelle Lösungen. In der Tat erwarten 60% der Nutzer eine Antwort innerhalb einer Stunde mit einem Unternehmen online in Kontakt zu treten. Auch wenn es nicht immer möglich ist, eine Antwort auf jede Frage in diesem Zeitrahmen ist Schnelligkeit von entscheidender Bedeutung.

Schnelle Antworten zeigen Ihren Kunden, dass Sie ihnen zuhören und dass Sie sich kümmern. In der Tat, ein Twitter-Studie über Fluggesellschaften fand sogar heraus, dass die Kunden bereit waren, mehr Geld für Unternehmen auszugeben, die schnell reagierten.

Schnelle Antworten können Sie durch den Einsatz eines speziellen Social-Media-Teams erreichen - oder einer einzelnen Person, wenn Sie ein kleineres Unternehmen sind. Diese Person oder Gruppe muss Ihr Twitter-Konto regelmäßig überwachen und so schnell wie möglich auf Kommentare reagieren. Dies ist zwar mit zusätzlichen Kosten verbunden, dürfte sich aber im Laufe der Zeit als lohnende Investition erweisen.

2. Personalisieren Sie das Benutzererlebnis

Wir alle wissen, wie gut sich ein persönlicherer Ansatz im Kundenservice anfühlen kann. Wenn sich eine Marke die Zeit nimmt, Sie als Individuum anzuerkennen, fühlen Sie sich wertgeschätzt - und vielleicht eher zum Kauf bereit von der Firma wieder.

Wenn Sie einen Abonnement- oder Mitgliedschaftsdienst anbieten, ist es wahrscheinlich, dass Sie Stammkunden haben. In diesem Fall sollten Sie deutlich machen, dass Sie sich an jeden Kunden aus früheren Interaktionen erinnern. Nennen Sie den Namen des Kunden, und lassen Sie ihn wissen, wie sehr Sie sein Geschäft schätzen. Ein wenig Mühe in diesem Bereich kann viel bewirken.

Sie könnten auch versuchen, einen Schritt weiter zu gehen und zusätzliche Ratschläge anzubieten. Beantworten Sie nicht nur die spezifischen Fragen, die Sie erhalten, sondern verweisen Sie auch auf andere Ressourcen, die von Nutzen sein könnten. Damit zeigen Sie Ihren Besuchern, dass Sie Zeit für sie haben - ein perfekter Weg, um ihr Vertrauen zu gewinnen.

3. Etwas Persönlichkeit einbringen

Das Beste an der Nutzung von Twitter für den Kundendienst ist, dass Sie sich etwas weniger formell geben können. Die Markenidentität geht oft in einem Meer von "Fachjargon" unter, und obwohl diese Formalität ihren Zweck erfüllt, hinterlässt sie wahrscheinlich keinen bleibenden Eindruck.

Ihre Kunden daran zu erinnern, dass Sie ein Mensch sind, ist ein kluger Weg, um ihr Vertrauen und ihre Loyalität zu stärken. Es gibt viele Möglichkeiten, dem Ganzen eine persönlichere Note zu geben. Für den Anfang ist es hilfreich, immer freundlich zu sein und Humor einzusetzen, wo es angebracht ist. Der gezielte Einsatz von GIFs ist eine Möglichkeit, beides zu erreichen.

Zur Inspiration können Sie sich an den Innocent Drinks Twitter-Konto:

Dieses Unternehmen bietet wertvolle Ratschläge in einem freundlichen (und witzigen) Stil. Diese Kombination hat der Marke eine große Anhängerschaft eingebracht.

4. Verwenden Sie Tools zur Rationalisierung des Prozesses

Alle oben genannten Punkte zu erfüllen, mag entmutigend erscheinen - ganz zu schweigen vom Zeitaufwand. Glücklicherweise können Sie den Prozess mit Hilfe einiger nützlicher Tools automatisieren und so die Dinge erheblich beschleunigen.

Tools zur Verwaltung sozialer Medien, wie z. B. Sprout Socialkönnen Sie den Überblick über Ihre @mentions und Direktnachrichten. Das ist wichtig, denn jede Anfrage, die Sie erhalten, verdient eine Antwort. Das Auslassen bestimmter Kommentare könnte zu sehr unzufriedenen Kunden führen.

Mit Sprout Social können Sie Inhalte planen, die Veröffentlichung automatisieren und Kampagnen verwalten. Sie haben auch Zugang zu einer detaillierten Analyse Ihrer Tweets - das heißt, Sie können herausfinden, welche Arten von Posts am besten funktionieren. Natürlich gibt es auch viele andere Lösungen für das Management sozialer Medien die Sie ebenfalls ausprobieren können.

Schlussfolgerung

Ein guter Kundenservice ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung - und die sozialen Medien eignen sich perfekt dafür. Plattformen wie Twitter bieten eine schnelle und reaktionsschnelle Möglichkeit, Unterstützung zu leisten, was bedeutet, dass Sie besser in der Lage sind, Kunden zu gewinnen und zu binden und ihre Markentreue zu stärken.

In diesem Beitrag haben wir vier Möglichkeiten erörtert, wie Sie Twitter nutzen können, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Das können Sie:

1. Liefern Sie schnelle Antworten.
2. Passen Sie Ihre Kommunikation an die einzelnen Nutzer an.
3. Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie Ihre Kunden daran erinnern, dass Sie ein Mensch sind.
4. Automatisieren Sie den Prozess, indem Sie Tools wie Sprout Social.

Haben Sie weitere Fragen zur Nutzung von Twitter für den Kundenservice? Lassen Sie es uns im Kommentarbereich unten wissen!

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