Wie Sie mit einer negativen Bewertung Ihres Unternehmens öffentlich umgehen (in 5 Schritten)

Negative Bewertungen kommen vor - selbst bei den Besten von uns. Vielleicht machen Sie sich aber auch Sorgen darüber, wie eine schlechte Bewertung Ihr Geschäft beeinflussen (und das zu Recht). Schließlich zeigen Studien, dass eine einzige negative Bewertung Sie kosten kann 22% Ihrer potenziellen Kunden.

Die gute Nachricht ist, dass ein paar negative Bewertungen nicht das Ende der Welt bedeuten, solange Sie etwas Schadensbegrenzung betreiben. Sie können die negativen Auswirkungen weitgehend eindämmen, indem Sie schnell und strategisch auf die schlechte Bewertung reagieren. Der knifflige Teil ist, sicherzustellen, dass Sie auf die rechts Weise.

In diesem Sinne zeigen wir Ihnen in fünf einfachen Schritten, wie Sie mit einer negativen Bewertung Ihres Unternehmens effektiv umgehen können. Legen wir los!

Warum es wichtig ist, auf negative Bewertungen zu reagieren

Wenn Sie gerade eine negative Bewertung erhalten haben, kann es verlockend sein, diese zu ignorieren und weiterzumachen. In der Regel ist es jedoch besser, darauf zu reagieren:

Abgesehen davon, dass es das Richtige ist, gibt es noch viele andere Gründe, die eine Reaktion lohnenswert machen, wie zum Beispiel:

• Es zeigt anderen Kunden, dass Sie sich kümmern. Eine öffentliche Antwort zeigt anderen Kunden, dass Ihr Unternehmen ihr Feedback zu schätzen weiß. 41% der Kunden sagen, dass sie das Gefühl haben, dass Unternehmen, die auf Bewertungen antworten, sich um ihre Kunden kümmern.
• Es ist eine Chance, sich zu erklären. Einige negative Bewertungen sind irreführend und erzählen nicht die ganze Geschichte, aber 89% von Kunden wird Ihre Antwort lesen. Ihre Antwort ist Ihre Gelegenheit, Ihre Sicht der Dinge darzulegen.
• Sie können es in eine Marketingmöglichkeit umwandeln. Sie können z. B. ganz subtil auf einen neuen Rabatt hinweisen oder sogar einen Werbelink in Ihre Antwort einbauen. Bonus-Tipp: Verwenden Sie Pretty Links um Ihre URLs zu kürzen und die Linkverfolgung einzurichten.
• Sie können den Kunden überzeugen, seine Bewertung zu überarbeiten. 70% von Kunden ihre Meinung über ein Unternehmen ändern, nachdem sie geantwortet haben. Indem Sie sich bemühen, auf die Bedenken des Kunden einzugehen und die Dinge richtig zu stellen, können Sie ihn zu einem Markenbefürworter und sie davon zu überzeugen, ihre negative Bewertung in eine positive zu ändern.

Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Antwort besonders sorgfältig formulieren. Wenn Sie eine negative Bewertung falsch handhaben, kann dies Ihr Unternehmen in ein schlechtes Licht rücken und die Situation noch verschlimmern.

Wie Sie mit einer negativen Bewertung für Ihr Unternehmen öffentlich umgehen (in 5 Schritten)

Vor diesem Hintergrund sollten wir uns überlegen, wie wir am besten reagieren. Hier ist unsere Empfehlung, wie Sie öffentlich mit einer negativen Nachricht umgehen sollten Kundenrezension.

Schritt 1: Erwägen Sie die Entfernung der Überprüfung

Der erste Schritt besteht darin, die negative Bewertung zu lesen und zu entscheiden, ob es am besten ist, sie zu entfernen oder auf sie zu reagieren. Nicht alle negativen Bewertungen sind gerechtfertigt. In einigen Fällen können die Bewertungen unehrlich, irreführend oder schlichtweg falsch sein.

Diese Arten von gefälschte negative Bewertungen sind es nicht wert, mit einer Antwort gewürdigt zu werden, also sollten Sie sie stattdessen entfernen lassen:

Verschiedene Plattformen haben unterschiedliche Richtlinien zur Entfernung von Bewertungen. Zum Beispiel, Google verbietet Bewertungen die gefälscht sind oder persönliche Angriffe enthalten. Yelp hat ähnliche Leitlinien darüber, welche Art von Bewertungen unangemessen sind und wie man sie meldet.

Denken Sie daran, dass das Melden einer Bewertung keine Garantie dafür ist, dass sie entfernt wird. Wenn Sie eine falsche negative Bewertung nicht entfernen lassen können, ist die nächstbeste Option, darauf zu reagieren, damit andere Kunden wissen, dass es sich nicht um eine wahre Darstellung Ihres Unternehmens handelt. Scheuen Sie sich nicht, auf Unwahrheiten hinzuweisen, aber bleiben Sie bei den Fakten und seien Sie professionell.

Schritt 2: Entschuldigen Sie sich umgehend, höflich und professionell

Wenn die negative Bewertung echt ist, ist der nächste Schritt, sich für die schlechte Erfahrung des Kunden zu entschuldigen. Sie sollten sich immer entschuldigen, auch wenn Sie nicht glauben, dass Sie die Schuld tragen. Wenn die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt wurden, ist es richtig, sich zu entschuldigen.

Wir empfehlen Ihnen, sich bei Ihrer Entschuldigung an die drei P's der effektiven Kundenkommunikation zu halten, indem Sie prompt, höflich und professionell sind. Hier ist ein gutes Beispiel dafür, wie das aussehen kann:

Bonustipp: Fassen Sie sich in Ihrer Antwort kurz und bündig und geben Sie weder den Namen Ihres Unternehmens noch relevante Schlüsselwörter an. So können Sie die Wahrscheinlichkeit minimieren, dass die negative Bewertung hohe Platzierung in Suchmaschinen.

Schritt 3: Erklären Sie sich und heben Sie die positiven Aspekte hervor

In der Regel ist es möglich, einer schlechten Bewertung eine positive Wendung zu geben, indem Sie sich bei Ihrer Antwort auf die positiven Aspekte konzentrieren. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie betreiben ein Hotel und ein Kunde hat gerade eine negative Bewertung über das Restaurant Ihres Hotels abgegeben. Sie sagten, dass ihr Erlebnis insgesamt zufriedenstellend war, aber das Essen viel zu lange auf sich warten ließ.

Sie könnten folgendermaßen reagieren:

"Hallo [Kunde],

Vielen Dank für Ihr konstruktives Feedback. Es freut uns zu hören, dass Sie Ihren Aufenthalt hier im [Name des Hotels] genossen haben und dass Sie das Personal als aufmerksam und einladend empfunden haben.

Es tut uns leid zu hören, dass Sie zwar das Essen als ausgezeichnet empfunden haben, aber mit dem Service im Restaurant nicht zufrieden waren. Dafür möchte ich mich aufrichtig entschuldigen..."

Wie Sie sehen, haben wir den größten Teil der Antwort damit verbracht, über die positiven Aspekte des Kundenerlebnisses zu sprechen und die Beschwerde nur kurz zu erwähnen, wobei wir uns auch entschuldigt haben.

Schritt 4: Bieten Sie an, es richtig zu machen

Die meisten Kunden, die eine negative Bewertung abgeben, wollen nur eine Lösung für ihre Beschwerden. Deshalb besteht Schritt Nummer vier darin, eine Wiedergutmachung für die schlechte Erfahrung anzubieten:

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie das Problem lösen können. Sie können dem Kunden zum Beispiel versichern, dass Sie sich um seine Beschwerde kümmern werden. Viele Kunden wollen sich einfach nur gehört fühlen. Wenn Sie ihre Beschwerden anerkennen und ihnen versichern, dass Sie herausfinden werden, was schief gelaufen ist, damit es nicht wieder vorkommt, ist das vielleicht schon alles, was Sie brauchen, um die Dinge zu ändern.

Sie können auch ein Gratisgeschenk anbieten. Das kann ein kostenloses Essen in Ihrem Restaurant oder ein vergünstigter Aufenthalt in Ihrem Hotel sein. Dies kann nicht nur die negative Bewertung in eine positive umwandeln, sondern auch dazu beitragen, dass Sie wiederkehrende Kunden gewinnen.

Schritt 5: Nehmen Sie die Konversation von der Plattform

Abschließend sollten Sie Ihre Antwort mit Kontaktinformationen versehen und den Kunden auffordern, sich zu melden, wenn er das Problem weiter besprechen möchte. Dies ist aus zwei Gründen wichtig:

1. Viele Bewertungsplattformen erlauben es Kunden nicht, auf eine Antwort zu antwortene. Daher können sie nur außerhalb der Plattform weiter mit Ihnen kommunizieren.
2. Auch wenn sie kann antworten, ist es besser, die Diskussion unter vier Augen fortzusetzen. Es ist schwierig, in einem öffentlichen Forum Einzelheiten zu erörtern, ohne die persönlichen Daten des Kunden preiszugeben.

Die obige Antwort auf die Bewertung ist ein gutes Beispiel dafür, wie man höflich anbieten kann, das Gespräch offline zu führen.

Schlussfolgerung

Wenn Sie nicht wollen, dass sich schlechte Bewertungen negativ auf Ihr Unternehmen auswirken, müssen Sie sehr vorsichtig sein, wie Sie öffentlich reagieren. Halten Sie sich an die fünf oben genannten Schritte, und es sollte Ihnen nichts passieren!

Im Folgenden finden Sie eine kurze Zusammenfassung, wie Sie mit diesen schwierigen Situationen umgehen können:

1. Ziehen Sie in Erwägung, die Bewertung zu entfernen.
2. Entschuldigen Sie sich umgehend, höflich und professionell.
3. Erklären Sie sich und heben Sie die positiven Aspekte hervor.
4. Bieten Sie an, es richtig zu machen.
5. Nehmen Sie das Gespräch vom Bahnsteig.

Wie gehen Sie öffentlich mit negativen Unternehmensbewertungen um?? Lassen Sie es uns in den Kommentaren unten wissen!

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